No es broma, tengo puesto el altavoz del teléfono solo por la curiosidad profesional de ver cuando demorarán en atenderme y qué pasará despues. OK, finalmente me atiende una telefonista que evidentemente no tiene idea cuanto llevo esperando y escuchando la grabación.
Siempre me sorprende la negligencia de las empresas en la atención a sus clientes. Aunque se gastan grandes sumas de dinero en inversiones tecnológicas de sistemas de CRM, usualmente las decisiones se dejan en manos de técnicos que evalúan las bondades técnicas de los sistemas, "capacidad para soportar una grabación en espera", este sistema incluso venía con las grabaciones hechas...
Hablo de "negligencia" derechamente. La preguna ya no es si hay una cultura de servicio, si hay alguien al interior de la empresa que tenga la responsabilidad de velar por el servicio al cliente... aunque lo hubiera, es evidente que ninguno de quienes están vinculados al CRM o al "sevicio al cliente" (que debieran ser todos...) ha llamado a este teléfono como un cliente.
La "negligencia" no la estoy distinguiendo el el tiempo de espera, que aunque excesivo en este caso, puede tener muchas explicaciones. No, lo que me parece insólito es la frase "Su llamado es muy importante para nosotros... por favor espere". Aunque la espera sea mínima! esta frase es una declaración incongruente... (o demasiado verdadera!)
Esta frase violenta mi emocionalidad, me predispone en contra de cualquier futura conversación que ocurra con quien atienda la llamada. También atenta con mi sentido de la lógica.
"Su llamado es muy importante para nosotros", una grandilocuente declaración que supone a continuación un esmero en la atención, coloca mis espectativas muy altas, me invita a sentirme importante para ellos todos.
"... por favor espere", ¿Hmmmm? ¿no era importante? ¿Osea en esta empresa las personas (o asuntos) importantes deben esperar? ¿Como atiende el gerente general de esa empresa sus asuntos importantes? ¿O a las personas a quienes las declara como importantes?
Me imagino que si declara que su esposa e hijos son importantes para él, deben esperarlo hasta altas horas de la noche para que llegue a su casa.
Puedo visualizar una conversación telefónica de este gerente general: "Querido hijo, tu cumpleños es muy importante para mi... por favor esperame" (repetido por varios dias, incesantemente). Es más, me puedo imaginar una secretaria llamando a ese hijo cada tanto y diciendo: "Querido niño, tu compleaños es muy importante para tu padre... por favor espéralo".
Seguramente al llegar horas, dias mas tarde a su casa dirá, sin asumir este atraso, como si nada hubiera pasado: "Buenos días hijo, feliz cumpleaños" (si su FRM* funciona correctamente).
Me pregunto qué ocurriría si ese gerente general solicita a un empleado un informe importante, y este le responde: "Su informe es muy importante para nosotros... por favor espere".
Una frase como esta solo nos coloca en espacios de malestar y molestia, no contribuye para nada a cualquier intento de calidad de servicio de la compañía (si lo hay), tampoco al prestigio de la compañía, sí a su desprestigio.
(* FRM "Family Relationship Management")
